DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

 A/Câu hỏi gợi ý

       1-    Nếu chăm sóc khách hàng là quan trọng, tại sao ta không quan tâm đến nó ?

      2-    Sẽ có đòi hỏi thêm cho một dịch vụ khách hàng tốt trong tương lai hay không? Tại sao?

      3-    Cty của bạn đang cung cấp một dịch vụ tốt hay một dịch vụ tồi?Tại sao? Bạn hãy giải thích điều này. 

        -   Là cách bạn đứng hoặc ngồi, cái bạn làm với cánh tay và bàn tay của bạn, hoặc chỉ là khi bạn cười hay nhíu mày và nhiều cái khác nữa – có thể nói ra sự thực với khách hàng . Cách nói của bạn có thể dấu rằng bạn chán hay thích, nhưng cơ thể của bạn thì không. Khi bạn gặp một khách hàng, hãy nhìn họ trong vòng mười giây. Điều này tạo ra một sự gắn kết giữa bạn và họ. Và điều đó có thể hiểu rằng bạn thích cuộc nói chuyện.

       -    Nếu bạn không liên hệ bằng mắt, khách hàng có thể nghĩ rằng bạn không thích, hoặc thậm chí tồi tệ hơn là bạn tảng lờ họ.

 C/ Khách hàng nhận thức

        -     Các thực tế đáng kinh ngạc về dịch vụ chăm sóc khách hàng

       -     Chúng ta có thể tin rằng dịch vụ khách hàng của chúng ta là xuất sắc nhưng khách hàng của chúng ra nghĩ gì? Và hơn tất cả, ý kiến của họ mới là vấn đề chứ không phải ý kiến của chúng ta. 

        -     Đây là một số thực tế mà chúng ta chấp nhận “Cứ một trong 4 khách hàng không được thoả mãn vềmột mặt nào đó của dịch vụ chăm sóc khách hàng”

        -     Những điều tra cho thấy rằng cứ một khách hàng phàn nàn thì có 26 người khác không bao giờ nói gì về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

       -     Một k/h không được thoả mãn sẽ nói cho 8 đến 16 người khác về trải nghiệm đó của họ

       -     Khoảng 90%  khách hàng không vui sẽ không bao giờ mua hàng lại của bạn nữa

       -     80% số khách hàng chúng ta bị mất là do cái cảm giác là “ họ không chăm sóc tôi và yêu cầu của tôi”

       -      Bằng việc sử dụng Internet ngày nay một người có thể nói cho hàng trăm hoặc thậm chí hàng nghìn người về những trải nghiệm của họ. Như ai đó đã nói : “ Cuộc cạnh tranh chỉ là 1 cái nhấn chuột”

       -      Rõ ràng là chúng ta cần tập trung vào nhiều cách hơn nữa để cải tiến dịch vụ khách hàng. Sẽ là không đủ nếu chỉ mang lại cho khách hàng chính xác cái họ đề nghị. Chúng ta cần đi xa hơn cái được yêu cầu, hay nói cách khác phải có những bước để làm khách hàng cảm thấy đặc biệt. Đây là sự khác biệt duy nhất mà chúng ta có thể làm.

       -      Ngày nay điều đó là không dễ đối với khách hàng, để thay đổi với những người cạnh trạnh với chúng ta.  

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

 Chăm sóc khách hàng đã trở nên tập trung hơn về việc đào tạo IT - Điều đó hoàn toàn đúng vào ngày nay. Kỹ năng công nghệ là cần thiết cho việc làm cùng hệ thống dịch vụ K/H. Tuy nhiên đào tạo công nghệ cao là không đủ cho 1 dịch vụ khách hàng tốt. Nhân viên của bạn cũng cần có kỹ năng về con người sao cho họ có thể giải quyết được mọi tình huống khi tiếp xúc với k/h.

1.    Kỹ năng chăm sóc k/h và giao tiếp  là cần thiết và bạn cũng cần có khả năng thể hiện mình 1 cách có hiệu quả dưới áp lực và khi làm việc theo nhóm.

2. Vai trò của bạn là cung cấp cho k/h dịch vụ hạng nhất: nhiệm vụ của bạn là giải quyết các yêu cầu và phàn nàn trên điện thoại, gọi điện cho k/h, viết phúc đáp bằng mail và thư – kỹ năng máy tính và viết là cần thiết


3. Chúng ta cần người có khả năng giao tiếp với k/h rõ ràng và làm việc hiệu quả, độc lập theo nhóm. Bạn cần phải có kinh nghiệm giao tiếp trực tiếp với k/h


4. Gặp gỡ là 1 dụng cụ quan trọng để xây dựng nền tảng k/h của bạn. chúng cung cấp 1 cơ hội lớn để hình thành 1 mạng lưới k/h cho việc kinh doanh trong tương lai. Hãy nhìn vào danh sách những cái nên làm và không nên làm để có cuộc gặp gỡ thành công với khách hàng


5. Hãy chuẩn bị trước cho cuộc gặp của bạn


6. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu rõ về tất cả các sản phẩm hoặc dịch vụ


7. Đừng nắm quyền trong cuộc thảo luận. Hãy để k/h quyết định cái mà họ muốn nói và khi nào họ nói


8. Chỉ trao đổi với k/h những thông tin họ muốn. Đừng làm “tràn ngập” họ với những thông tin bên ngoài mà họ thực sự không cần thiết


9. Đừng sử dụng những thuật ngữ và từ mà chỉ có những người trong công ty hoặc lĩnh vực của bạn mới hiểu được


10. Đừng nói nhiều hơn k/h


11. Hãy lắng nghe 1 cách cẩn thận cái mà họ nói và đừng ngắt lời họ


12. Hãy đề nghị họ cho những ý kiến phản hồi sao cho bạn sẽ hiểu được chính xác nhất cái k/h muốn và cần


13. Hãy tỏ ra cởi mở, thân mật, linh hoạt và biết giúp đỡ


14. Những cuộc nói chuyện nhỏ thường nói về các chủ đề không quan trọng nhưng nó là cần thiết để “phá vỡ tảng băng” với k/h. Mọi người có thể thư giãn và thoải mái với những chủ đề nhẹ nhàng như : chuyến đi của họ, họ đang ở đâu? ấn tượng đầu tiên về thành phố, đất nước mình (Nếu là k/h nước ngoài), thời tiết?

Hãy cẩn thận khi nói về các chủ đề gia đình, tôn giáo hay chính trị hoặc đưa ra những nhận xét về ngoại hình của ai đó. Tùy thuộc vào nền tảng kiến thức văn hóa của k/h, họ có thể thay các chủ đề là quá căng thăng hay mang tính chất quá riêng tư trong tình huống kinh doanh đó.Tùy thuộc vào nền tảng kiến thức văn hóa của k/h, họ có thể thay các chủ đề là quá căng thăng hay mang tính chất quá riêng tư trong tình huống kinh doanh đó.